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餐饮策划 | 外卖老板该如何提升复购率?

2019-04-10 16:39:13   责任编辑: 柏舟设计     0

什么是复购率?


复购率的全称是“重复购买率”,也就是所有顾客中,购买该产品的次数超过一次的顾客的比例。重复购买率越高,意味着顾客们对该产品越忠诚。这些产生重复购买行为的顾客,就是我们熟知的“老客”和“回头客”。



为什么外卖老板必须重视复购率?


因为外卖店如果只靠新客下单实现收益,成本过高。

提高新客数量当然是每家外卖店的重中之重,但引新客往往通过大量的满减折扣、平台曝光活动才得以达成,非常费钱。相对来说,提高老客数量的成本比较低,因为他们对外卖店的品牌已经有了一定了解,老板们需要做的是定向的精准营销。

如果把外卖店比作一个人,那么高复购率就是一家店铺经营状况健康的标志。短暂的“输血”(拉新)是不够的,你需要让店铺实现“血液循环”(新客变老客),它才能茁长成长。


该怎么查看我的复购率?


打开“美团外卖商家版”——点击“顾客管理”——点击“顾客分析”。

首先,查看“新老客看板”:

调整时间栏,选择过去一年的时间段,然后点击右上角的“每周累计”,接着点击下方带有环形图的方框,最后点击下方的老客按钮。



这样,你的店铺在过去一年每周复购率就显示在曲线图中。把鼠标放到这张图上,随意移动,你能清清楚楚地看到每周的复购率具体数字是多少。

当然,你也可以选择“每日数据”或“每月累计”,这样复购率就是按照每日或每月的时间段来统计的。

其次,你还可以查看“复购看板”:

调整时间栏,选择过去一年的时间段,然后点击“每周累计”或“每月累计”,最后点击复购率按钮。



完成后,曲线图展现的就是过去一年,你每周(或每月,看你选择哪种累计方式)复购率的情况。把鼠标放在图上,你能看到具体的复购率的数字。

在该看板中,你还可以查看“新客复购率”和“老客复购率”。

“复购新客”是指,之前从来没有在你的店消费过,但最近一周(或一个月)在你的店消费超过一次的顾客;“新客复购率”就是指“复购新客数”占所有新客数的比例。从这个比例,可以看出有多少新客在逐渐成为你的老客。

“复购老客”是指之前在你的店消费过,且最近一周(或一个月)在你的店又消费至少两次的顾客;同理,“老客复购率”是指“复购老客数”占所有老客数的比例。从这个比例你可以看出有多少老客在逐渐成为你的“死忠粉”。

这两个看板都可以展现复购率,但因为具体的定义不同,复购率的表现也有所不同,不过它们都能帮你看清店铺中老客的情况。

注:“顾客管理”该功能目前只有电脑端有,请老板们在电脑上查看这些数据。


我的复购率到底算高还是低,怎么看出来?


在“新老客看板”和“复购看板”的曲线图中,都有一条灰色的虚线,它代表的是周围同行们的数据。老板们可以将自己的曲线和这条灰色线做对比,看看是高还是低。


我的复购率一直比同行低,这到底是为什么?

影响复购率的因素主要有3个:

1,菜品口味问题

一言以蔽之,你家的菜不好吃。每个老板听到这样的话都不会高兴,常常会认为是顾客口味刁钻,难伺候。这样的想法当然是不对的。餐饮作为竞争激烈的服务业,自然是要将主营的产品——”美食”,优化到极致。

老板和厨师们不能沉浸在自己的小世界,而是应该多做调研,多试菜,询问当地人对菜品的看法,从而做出符合他们口味的菜品。

2,食物分量太小

分量小,吃不饱,是很多顾客不再点菜的原因。很多小餐馆为了节省成本,克扣菜量,结果顾客不满意后单量剧减,得不偿失。

一份好的外卖,能让一个成年人吃完后有饱腹感。如果你的店铺男性较多,在分量上更加要注意。想要知道你店中男女顾客的性别比,请点击商家端中“顾客管理”——“顾客画像”——找到“顾客性别占比”的环形图。

3,配送速度过慢

顾客都讨厌等待,如果在你的店点餐后要等一个多小时,下次肯定不点了。

想解决这个问题,需要搞清楚是你的出餐速度过慢,还是骑手的速度过慢。如果是前者,老板们可以看看下面这篇文章,学习一下如何提高出餐速度。详情请戳:出餐慢?差评多?8招教你如何优化出餐速度

如果是骑手问题,可以和骑手沟通,如果骑手总是不配合,可以联系业务经理或配送站站长。如果配送问题仍然无法解决,请点击美团外卖商家端手机版,找到第四屏中的“商家服务中心”向人工客服投诉骑手。


以上3点我都做得挺好,

但复购率就是上不来,怎么办?


1,向特定客群进行精准营销

1)挽回“沉默顾客”

在电脑上打开美团外卖商家端——点击“顾客管理”——点击“顾客分析”——找到“留存看板”。

在留存看板中,顾客根据消费频次,被分为“活跃顾客”、“沉默顾客”,和“流失顾客”。对外卖店来说,“流失顾客”是需要重点关注和挽回的。他们有潜力成为你的老客,但因为各种原因,他们遗忘了你。针对这些人,你可以点击曲线图下方的“精准营销”按钮,向他们定向发劵,让他们回忆起你。



2)挽回“低频顾客”

在电脑上打开美团外卖商家端——点击“顾客管理”——点击“顾客分析”——找到“顾客分布”。

选择“近90天”(也可以选择“近30天”),然后点击“成交频次分布图”下方的“精准营销”按钮,选择消费频次为1的顾客,向这些人定向发券。低频顾客是沉默顾客的初级阶段,在他们进一步滑落为沉默顾客前,你可以先发劵,促进回购。



3)挽回“需重点关怀的顾客”

在电脑上打开美团外卖商家端——点击“顾客管理”——点击“精准营销”。

在该页面,有3大人群要重点留意:“需重点关怀的流失熟客”、“需重点挽留的流失顾客”,和“昨日进店未下单新客”。这些顾客有更大的可能性接受优惠券的使用,进店消费。


2,提升外卖店的品牌感

很多时候,生意不好不在于你哪里做得不好,而是做得不够“优秀”。也就是,你不够突出,没有一个顾客非得选你的理由。

想要打破这一点,建立高品质的品牌感非常重要。老板们可以从外卖包装入手,定制一整套外卖袋、外卖盒、餐具,选择一个醒目的主体颜色。打造一个独特的外卖卡通形象或logo。为了显得更特别,老板们可以在外卖袋中放入一个和店铺形象符合的小玩具、小钥匙扣的物件,带给顾客新奇又惊喜的感觉。


3,让顾客更容易搜索到你

有些时候,老客们不是不想来你的店吃,而是外卖平台上找了半天找不到你。想要更快被顾客搜索到,外卖店的名字需要有特点、好记忆、容易在手机上输入。店名最好由简单的词组构成,这样打字很方便。比如“小恒水饺”、“饿熊便当”、“南京大牌档”等,这些名字就很好,能让人瞬间记住,不费脑子。